Der Begriff „Customer Journey“ kommt aus dem Marketing und beschreibt die fünf Phasen, die ein Kunde bis zum Kauf eines Produkts durchläuft:

• Inspiration (Bewusstsein)
• Favorisierung (Interesse für ein Produkt)
• Wunsch (Überlegung ein Produkt zu kaufen)
• Anstoß (konkrete Kaufabsicht)
• Umsetzung (Kauf)

Dabei werden alle „Touch Points“ (Berührungspunkte)  mit dem Produkt (oder der Marke) betrachtet, die einen Einfluß auf den Prozess haben.